Вернуться к: Продающая переписка, скрипты
Что написать, если клиент пропал?
Итак, давайте сначала разберемся, почему так происходит.
Ну, во-первых, ему, может быть, не подходят ваши предложения, он вел с вами какие-то переговоры, может быть, даже о чем-то договорились, но ему было некомфортно отказать, или он передумал.
Ну, короче, смысл в том, что в любом случае ему не подходят ваши предложения, и поэтому он просто сливается.
Вторая причина – у него остались какие-то сомнения и возражения. И не стоит здесь думать, что вот кому надо, он придет и купит.
На самом деле в подавляющем большинстве случаев, людям надо то, что у вас есть.
Другое дело, что они могут бояться отдавать деньги именно вам.
То есть здесь вопрос не в том, насколько ему нужно, не нужно. Вопрос, у кого он это купит.
И вот с этой точки зрения получается, что если мы будем думать: — кому надо, тот придет, в общем-то… А почему ему должно быть надо именно у вас, если он о вас толком ничего не знает?
То есть здесь мы приходим к тому, что у человека подавляющее большинство возражений, сомнений, сложностей будут связаны именно с тем, что деньги отдать вам, или кому-то другому
Здесь также могут возникнуть какие-то обсуждения с другими членами семьи, или с теми людьми, которые узнают о покупке, о приобретении и человек может задумываться как они отреагируют, коллеги например, или семья, или муж или жена близкие, знакомые. И здесь тоже могут быть возражения.
То есть человек может переживать, а как он именно объяснит.
Третья причина. Возможно, человек забыл, потерял ваши контакты куда-то. Ну, в общем, делись ваши контакты, он забыл, что вы переговаривались. Короче говоря, просто потерялся.
И здесь от одного напоминания от вас ничего страшного не произойдет.
Наоборот, он будет счастлив, что вы напомнили, потому что в общем-то собирался купить, но вот так вышло, потерялся
Поэтому, мы с вами считаем, что мы помогаем человеку, нам нужно помочь принять решение в вашу пользу и поэтому мы с ним связываемся
А если он пропал, давайте посмотрим, что мы можем ему написать.
В целом, глобально наша с вами задача, вести человека по определенному пути клиента и помогать ему переходить на следующий этап. И мы это делаем далеко не только через переписку. Через посты, через видео… посты о вас (см. курс по соц сетям)
И, в принципе, вся наша система маркетинга и продаж, она должна быть заточена на то, чтобы вести человека по определенному пути клиента, с момента, когда он вас узнал, до момента, когда он вам принес свои денежки.
А потом принес их повторно, повторные покупки.
Сейчас вам нужно сделать следующее: ваша задача, на бумажке, хотя бы просто от руки, накидать вот этот путь клиента
Грубо говоря, что человек должен сделать, что он должен узнать о вас, чтобы он мог принять положительное решение и начать работать с вами. Важно помнить, что перескакивать этапы здесь нельзя.
Если мы постараемся сильно ускорить вот этот процесс, если мы постараемся как-то надавить на человека, то есть велика вероятность, что в итоге он сольется, потому что это тот процесс, который он должен пройти.
Мы не можем его перебрасывать с момента только познакомился, и давай нам свои деньги.
И когда вы вот этот путь прописали, хотя бы схематично от руки, то дальше работать с этим значительно проще, потому что когда человек сливается в любой момент в переписке вы понимаете: так окей, мы с ним обсуждали вот этот момент, и сейчас он куда-то пропал, какой следующий логичный шаг должен был сделать клиент чтобы сделка состоялась?
То есть, вот на этом всем отрезке пути клиента, что следующее логичное, что дальше нам нужно было бы обсудить, чтобы человек принял решение купить у меня
Зачем мы это делаем?
Затем, что в ситуации, когда клиент пропал, мы можем совершенно по-разному реагировать и совершенно разные вещи написать
Мы можем написать ему что-то просто нейтральное, а можем писать сообщение, которое как раз содержит отсылку к следующему логичному шагу.
Я, конечно, за то, чтобы писать сообщение, которое содержит отсылку к следующему логичному шагу, потому что тогда всем понятно, что происходит, всем понятно, куда идти, что спрашивать, что писать, и клиенту понятно, что вы, собственно, от него хотите.
Я здесь говорю «писать», потому что предполагаю, что в большинстве случаев клиент пропадает именно в процессе переписки, но если у вас происходит общение по телефону и вы договаривались созвониться или встретиться, то естественно те же самые правила работают и в процессе звонка
Итак первый вариант, нейтральный, что мы можем сделать
Самый простой вариант, который мы можем написать, просто обратиться к человеку по имени и спросить: Ирина или Максим, к сожалению я не получила от вас ответ. Вас что-то смущает? Можете честно написать, я вам честно отвечу
Здесь мы предполагаем, что если человек сливается, наверное что-то его смущает и мы хотим ответить на эти вопросы.
Если человека ничего не смущает, то он вероятно, так напишет: нет, извините, я просто замотался и соответственно дальше ваше общение продолжится.
Может быть, еще такой вариант, с отсылкой на какие-то технические сложности, мы можем написать:
— Максим, у меня, к сожалению, случился сбой директа и WhatsApp, пропала вся переписка, я не получила вашего последнего сообщения, продублируйте, пожалуйста.
То есть здесь предполагается, что человек вам ответит, и скажет: “ой, а я вот как раз забыл вам написать и вот давайте мы продолжим” или он пришлет какой-то вопрос вам, если он у него есть
А теперь давайте рассмотрим варианты, с отсылкой к следующему логичному шагу.
Здесь опять же мы помним, что если вы дошли до конкретного шага и договорились, например созвониться или зарегистрироваться, или что-либо еще сделать, то следующий шаг, мы о нем и напоминаем. Например,
Ирина, мы достигли вот таких-то договоренностей, или Ирина, мы обсуждали вот эту задачу, или вот этот товар, но потом все застопорилось. Скажите, что-то случилось?
То есть мы человека возвращаем в ситуацию и пытаемся выяснить, что произошло, почему у нас остановился процесс общения. Или:
Ирина, удалось совершить то действие, о котором договаривались?
Если вы ждали, что клиент пришлет вам, например, какие то проблемы со здоровьем для составления программы, которые он хотел решить. Или он пошел на бесплатную регистрацию. Или пошел выбирать товар.
Мы так и спросим, например, Ирина, удалось выбрать набор для входа в бизнес? Удалось пройти регистрацию? Что бы я вам подсказала с чего лучше начать в вашей ситуации?
То есть мы человека возвращаем в эту ситуацию, если он просто забыл. Это возможность, для этого человека вернуться к разговору, потому что часто так бывает, что человек забегался, замотался, потом ему кажется как будто уже писать неудобно, столько время прошло
Он со своей стороны сидит и думает, ну вроде как писать уже и некрасиво…
И вот может быть, мы своим вот таким сообщением, возвращаем человека в ситуацию, даем ему возможность, продолжить общение или задать свои вопросы. Уточнить свои сомнения, если они у него есть