Вернуться к: Продающая переписка, скрипты
Начнем с 5 правил продаж переговоров.
Первое, что вам нужно помнить, это проактивное общение.
Вы ведущий. Ведущий, это значит, вы тот человек, который управляет процессом. Вы управляете процессом переговоров.
Если клиент вам что-то написал, а вы в него бросили в ответ, какое-то сообщение, и все. И забыли.
Ну и вроде как это же он не ответил, сейчас мяч на его поле. Но, это не правильно. В ваших интересах продолжать разговор, а не заканчивать его
И здесь есть нюанс.
Когда вы общаетесь вживую, или когда вы общаетесь хотя бы по телефону, вы слышите или видите, что происходит с собеседником. И вы чувствуете, его настроение в определенной степени. Вы понимаете, что вот сейчас как-то тяжело идет разговор и, наверное, можно закончить разговор, наверное, сегодня ничего не получится.
А когда у нас идёт переписка в соц сетях, то, во-первых, мы не чувствуем и не видим, что происходит с человеком, во-вторых, человек в любой момент может закончить переговоры с нами.
То есть, когда мы общаемся лично, мы не можем просто развернуться и уйти, только редкие люди так делают, обычно как-то стараются свернуть разговор.
То же самое по телефону, мало кто бросает трубки, естественно, мы сейчас не обсуждаем ситуацию, когда какой-то незнакомый человек звонит вам и пытается продать вам то, что вам не нужно, да, мы сейчас не про это говорим. Мы сейчас говорим, когда вы знакомы уже, когда человек понимает, почему вы ему звоните, может быть, вы встретились в офисе у вас, он к вам приехал, ну, то есть про такое нормальное человеческое общение. И в таких ситуациях люди, конечно, трубки не бросают.
Но когда у нас идёт переписка по телефону где-то в мессенджерах, да, или в директе, в Инстаграм, то у человека есть огромное количество отвлечений.
Можно просто, закрыть телефон, пока он ждёт ваш ответ, и уйти куда-то, забыть об этом. Поэтому если мы отвечаем точкой — вероятней всего, переписка заканчивается.
В крайнем случае получится, что клиент видит от вас односложные ответы, которые заканчиваются ТОЧКОЙ, и он начинает чувствовать, что вам пофигу, у него становится ощущение, что он из вас клещами вытаскивает информацию, а вы не особо хотите ему эту информацию давать, не особо хотите с ним общаться.
Поэтому мы плавно подходим ко второму пункту,мы всегда заканчиваем сообщение вопросом.
В конце любого вашего сообщения должен быть вопрос. За исключением сообщения, когда вы уже обо всем договорились, и вы клиента записали дату продажи или регистрации, например, или вы ему отправили товар, или еще о чем-то вы точно договорились, все, сделка состоялась, и вы желаете клиенту всего хорошего.
Ну, тогда, конечно, уже нет смысла задавать вопросы. Но пока сделка не совершилась, каждое ваше сообщение заканчивается вопросом.
Универсальный вопрос – вы можете увидеть в других уроках, я там буду его использовать, в примерах. Иначе общение, конечно, закончится очень быстро, и большая вероятность, что продажу вы не получите
Еще раз напомню о том, что у многих клиентов, когда вы им отвечаете односложно и заканчиваете точкой, создается ощущение, что вам не нужна продажа, что вам все равно, на их мнение, что все нужно вытаскивать из вас клещами
Наша задача создать обратное ощущение, не передавить человека, но при этом показать такую аккуратную заинтересованность.
И тут мы подходим к третьему пункту.
Наша задача давать чуть больше приятных эмоций. В переписке онлайн не стесняйтесь добавить хотя бы один смайлик. Это располагает и выглядит более комфортно.
Когда у нас только точки и все, это немножко начинает напрягать.
И не ставьте везде восклицательные знаки, и не писать большими буквами весь текст. Можно выделить ОДНО слово.
Так зачем же надо смайлики? Просто потому что, вот так сложилось, это такая культура общения в мессенджерах онлайн, все-таки смайлики ?, так или иначе используются.
Это не значит, что вам нужна батарея смайликов или восклицательных знаков, но один смайлик поставить всегда нужно, это немножко разряжает обстановку и располагает к вам.
Четвертое правило.
Вы помогаете клиенту, а не навязываете.
Вам будет значительно проще вести переговоры с позиции помощи. Вы помогаете человеку разобраться в его ситуации, понять, что ему будет лучше сделать в этой ситуации.
У клиента есть проблема, он пытается ее решить, но ему не хватает информации, как это сделать. Не нужно думать, что все люди такие умные, все знают, что им нужно. Это не так.
Не хватит возможностей мозга, чтобы все-все-все ситуации просчитывать. Люди регулярно оказываются в ситуации, когда либо они не могут просчитать, либо просто не хотят просчитывать. Хотят сэкономить свое время, и именно поэтому пишут вам и спрашивают у вас.
И тут как раз в игру вступаете вы, и помочь, и подсказать, и показать разные варианты.
Ну и пятый важный пункт. Переговоры ведутся по логике пути клиента. Дальше в уроках (книге) я вам еще об этом расскажу.
Весь путь клиента мы простраиваем, клиента нужно проводить, чтобы он дошел до продажи.
Что он должен узнать, увидеть о вас, чтобы понимать, что он готов вам отдать свои деньги, а не уйти к вашему конкуренту. И это всегда учитывается в переговорах
В следующих уроках, в некоторых примерах, которые я вам буду предлагать в разных ситуациях, я буду к этому ссылаться, и вы поймете, о чем я говорю.